대화형 인공지능(Conversational AI) 챗봇이란?

인공지능(AI)은 어느 누구의 예상보다도 빠르게 일상 생활의 일부가 되었으며, 이러한 자연어를 사용 하는 인터페이스 특히 대화형 인공지능으로의 도입도 빠른 속도로 비즈니스에 영향을 주었습니다. 고객들은 디지털기술의 즉각적인 만족감과 단순함을 비즈니스 세계에서도 기대하고 있으며, 기업들은 여전히 탁월 한 고객 경험(CX: Customer Experience)을 제공하면서도 늘어나는 요청에 따라가기 위해 애쓰고 있습니다. 현재의 많은 기업들이 공통적으로 직면하고 있는 고객경험의 대표적인 상황은 다음과 같습니다.

가. 고객 지원 서비스는 최대치를 기록했고(특히 2020년 팬데믹 기간 중), 기업은 고객 요청 건수 증가에 대한 비효율적인 관리로 인해 엄청난 비용 손해를 보고 있습니다.

나. 많은 기업들이 이를 인력자원의 문제로 보고 있습니다. 그들은 더 많은 에이전트를 고용하여 이를 해결하려고 노력하지만, 생산성의 한계에 도달해 있습니다.

다. 일부 기업은 고객에게 셀프 서비스(예: FAQ)를 장려하기 위해 더 많은 지원 컨텐츠를 제공함으로 문제를 해결하려고 하나 고객이 현재 24시간 실시간 지원을 기대하고 있을 때는 해결방법이 되지 못합니다.

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대화형 AI가 미래의 비즈니스인 이유 비즈니스 인사이더1)는 이미 2016년 전세계 소비자의 67%가 고객 지원을 위해 대화형 인터페이스를 사용했다고 밝혔습니다. 그림 1과 같이 어도비의 2020 디지털 트렌드 보고서2)에 따르면 고객들은 이미 디 지털 채널을 사용하여 기업들과 소통하고 있지만, 현재 AI 기술을 사용하고 있는 조직은 평균적으로 20%에 불과합니다. 이로 인해 기업 조직은 디지털커뮤니케이션을 처리할 수 있는 충분한 인적 자원을 확 보해야 할 상황에 놓이게 되고, 상당한 골칫거리가 됩니다. 그나마 좋은 소식은 같은 Adobe보고서에서 향 후 12개월 동안 60% 이상의 조직이 그림 2에서와 같이 AI를 의제로 삼고 있다는 사실입니다. 가트너보 고서3)에 따르면 일반 사용자는 자신의 배우자보다 대화형 AI 챗봇과 더 많은 대화를 할 수 있을 것으로 예상했습니다. 이런 상황에서 만약 여러분의 기업이 대화형 AI 챗봇을 고려하지 않았다면, 당신의 회사는 이 미 뒤쳐져 있는 상황이라고 봐도 무방합니다.

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대화형 AI가 고객에게 어떤 혜택을 주는가?

여기에는 중요한 세 가지 이유가 있는데, 대화형 AI가 고객 경험의 이 세 가지 측면에서 모두 이점을 향상시킵니다.

가. 고객 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있습니다.

고객의 경우 대화형AI를 사용하면 질문에 대한 답을 얻는 것이 훨씬 쉽습니다. 고객은 FAQ 페이지를 찾 거나 도움말 사이트를 찾는 데 시간을 들이지 않고 방문 중인 웹 페이지나 앱에 나타나는 챗봇에 즉시 접근할 수 있습니다. 물론 질문과 대답의 품질 문제는 별개의 문제다. 새로운 연구는 다음과 같은 추세를 뒷 받침합니다.

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나. 반응이 즉각적입니다.

고객은 빠르고 간소화된 연중무휴 24x7 서비스 및 지원을 요구합니다. 전화를 대기하거나 전자 메일 주 소를 검색하고 문제를 해결하기 위해 전자 메일을 보내려는 의향은 없어진 지 오래입니다. 더욱 중요한 것은 그 빠르고 간소함 위에 나를 기억하고 알아보는 기억이 함께 있어야 거기에서 부가 가치가 시작됩니다. 내가 말하는 강남구의 고객이 지난번의 대화에서 말했던 누구인지를 추측해 낼 수 있 어야 합니다. 그것이 복수개의 답이라면 그 복수개를 제시하고 답을 기다릴 수 있어야 합니다. 주문에 대한 업데이트를 받든, 고객 지원을 요청하든, 불만을 제기하든, 질문을 하든, 고객은 바로 앞에 있는 장치에 서 지금 바로 업데이트하기를 원합니다. 비즈니스를 이해하는 대화형 AI챗봇은 이를 가능하게 만들며, 진 정한 옴니채널 고객 서비스 경험을 동시에 가능하게 합니다.

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다. 고객 경험이동이 매우 유연합니다.

대화형 AI 챗봇은 고객경험데이터를 일관성 있게 다룹니다. 다른 전문가가 개입하여 고객을 도와야 할 경우 대화형 AI 챗봇은 현재의 고객케이스를 가장 적절한 전문가 또는 액션의 흐름에 맞는 프로세스로 자동 전송합니다. 초기의 챗봇이 하는 정형화된 응답 플로우가 아닌, 비즈니스 컨텍스트에 맞는 적절한 액 션을 취하는 것입니다. 이렇게 하면 엉뚱한 사람과 시간소비를 하는 대화할 위험이 완전히 사라집니다. 고객 이 로그인 하자마자 대화형 AI 챗봇이 해당 고객의 정보를 바로 얻어내어 다음 대응을 준비하게 됩니다. 물론 대화형AI 챗봇과의 고객경험은 완벽하게 보존되어 추후 가치를 생산합니다. 챗봇은 또한 즉각적으로 하이퍼링크를 통해 풍부한 자료접속을 공유할 수 있게 해줍니다. 일반적인 유선 고객 서비스 담당자가 티 켓이 기록되었다고 말하는 것을 듣는 것은 안심할 수 있지만, 대화형 AI챗봇이 티켓 세부 정보와 최신 상태를 볼 수 있는 링크를 제공하는 것은 발전된 형태의 고객경험을 제공하게 됩니다. 궁극적인 목표는 고 도로 개인화된 고객 서비스 상호작용을 갖는 것이지만, 대부분의 기업은 아직 거기에 있지 않습니다. 아래의 그림 3과 같이 조사대상의 21%의 기업들만이 오늘날 고객 경험들이 매우 개인화되고 있다고 말합니다. 그러나 이들 기업의 64%는 2년 내에 고도로 개인화된 상호 작용을 가질 계획입니다.


 

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대화형 AI챗봇이 비즈니스에 어떤 이점을 주는가?

더 많은 기업이 다양한 용도로 초기형 챗봇을 넘어 대화형AI 챗봇을 구축함에 따라 활용 사례와 혜택 의 목록은 계속 증가하고 있습니다. 이러한 혜택의 대부분은 세 가지 주요 범주로 분류할 수 있습니다.

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가. 고객 유지율(Customer Retention) 향상 아주 간단한 이치입니다.

고객이 당신기업과 만족할 만한 좋은 경험이 쌓이면 당신기업과 함께 지낼 가능 성은 당연히 높아집니다. 대화형 AI챗봇은 기계가 아닌 인간 중심이기에 주요 초점은 고객의 실망과 좌절 하는 포인트, 대기시간, 소요 시간 및 복잡성을 줄이는 데 있습니다. 내가 편하자고 도입을 하는 것이 아닌 고객의 생산성을 높이기 위해서 제공하는 서비스임을 잊지 말자. 바로 그 디자인개념으로 대화형AI 챗봇 은 고객경험과 고객 유지 능력을 향상시킵니다. 지속적으로 대화형 AI 챗봇을 사용하고 시간이 지날수록 더 많은 고객 경험 데이터가 수집되고 자연어 처리(NLP) 기술로 처리되면서 대화형 AI 챗봇은 훨씬 비 지니스 지능이 발달합니다. 더 많은 프로세스가 단순화되고 자동화됩니다.

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나. 순익과 매출 증가 오늘날 고객들은 거래 기업들로부터 더 긴밀한 상호작용을 원하고 있습니다.

셀프 서비스 옵션에 대한 수 요가 증가하고 있지만, 고객은 여전히 도움이 필요할 때 기업이 훨씬 더 적극적이고, 효과적으로 응답할 것이라는 사실을 기대합니다. 그런데 실상은 많은 회사들이 그런 적극적 응답을 하지 않는 것이 현실이고, 가장 큰 이유는 그렇게 할 충분한 인적 자원을 가지고 있지 않다는데 있다. 재미있는 조사결과가 있습니다. 스프라우트 소셜(Sprout Social) 이란 회사는 각 기업의 브랜드가치를 높이기 위해서 소셜미디어 관리와 최적화에 대한 컨설팅을 해 주는 곳입니다. 이 회사의 조사에 의하면, 평균적으로 일반 브랜드는 디지털채 널을 통해 단지 11%의 사람들에게만 응답하고, 그들이 응답하기 전에 평균 10시간 동안 대기시간을 갖는다는 끔찍한 결과를 보여줬습니다.

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다. 생산성 향상 대화형 AI를 통해 기업은 항상 사람의 개입 없이 신속하게 문의를 검색하고 답변을 제공할 수 있습니다.

이를 통해 직원들은 더욱 복잡하고 긴급한 고객 요청에 집중할 수 있습니다. 자동차용 서스펜션 스프링제조사인 NHK 스프링은 또한 대화형 AI챗봇을 가동시키고 직원들이 보다 중요한 일을 할 수 있도록 하여 생산성이 크게 향상되었습니다. NHK스프링은 가장 일반적인 IT 지원 시나리 오에 즉각적으로 대응하기 위해 선제적으로 대화형 AI챗봇을 구축했습니다. IT 티켓의 많은 부분을 자동화하 여 직원들이 집중할 수 있도록 한 사례9)입니다.

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마무리

고객은 현재 필요에 따라 개인적이고 상황에 맞는 가장 쉽고 빠르면서도 효과적인 상호 작용을 기대 합니다. 고객 대응의 개인화는 훌륭한 고객 경험을 제공합니다. 그러나, 고객이 느낄 수 있는 매우 실망스러 운 경험을 진정으로 향상시키려면, 고객경험을 담당하는 고객경험(CX) 팀은 매력적인 경험을 만들 수 있 는 적절한 도구가 필요합니다. 아직은 고객 여정 전반에 걸쳐 상호 작용을 자동화하는 비즈니스 지능형 대 화 플랫폼은 대부분 비즈니스 친화적이지 못하고(IT 사용자에게 더 맞춰져 있으며) 전사적 데이터에 접 근하여 상호 작용을 개인화 할 수 없으며, 주로 자주 묻는 질문에 대한 답변에만 초점을 맞추고 있습니다. 이러한 상황이 여러가지 지능형 기술의 도입으로 큰 발전의 가능성을 목전에 두고 있고. 단순한 앵무새 같은 챗봇 기술을 넘어서 비즈니스 컨텍스트를 이해하고, 여러 고객과 기업을 데이터를 이용하고 멀티모 달을 지원할 수 있다면 모든 지능형 기술이 통합된 또 하나의 사업혁명의 무게감을 가질 것이라 생각합니다. 이러한 기술은 대규모 비즈니스 인프라에 통합되어 높은 수준의 개인화를 보다 효율적으로 제공하여 고객 만족도와 참여도를 높이고 충성도를 높일 수 있습니다.

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<출처 : 한국인터넷진흥원>