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| 제 목 | IT 트렌드 :: 리테일의 미래 방향과 전망 |
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| 등록일 | 2016-12-05 |
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리테일의 미래 방향과 전망 1. 무점포 리테일(Non-store retail)의 성장 - 무점포 리테일은 TV홈쇼핑, 카탈로그쇼핑, 인터넷쇼핑, 모바일 쇼핑으로 구분됩니다. 실제로 소비자들 사이에서 온라인 쇼핑이 강세를 보이는 무점포 쇼핑이 주 유통채널로 등극했고, 현재 PC 기반의 쇼핑에서 모바일 기반의 쇼핑으로 이동했습니다. 유통업 이외에도 무점포 리테일이 가장 성장하고 있는 분야는 금융업이며 부동산 비용 등 많은 인프라에 기반을 둔 오프라인 리테일 대비 무점포 리테일이 ROI 측면에서 절대적 비교우위에 있습니다.
대표적인 사례로는 국내의 인터넷전문은행을 들 수 있는데요. 무점포 뱅킹 시대가 도래하면서 최근 금융당국은 카카오 뱅크와 K뱅크 등 2개 컨소시엄에 인터넷전문은행 예비인가를 내주었습니다. 인터넷전문은행은 말 그대로 IT 기술을 활용해 무점포로 비대면 채널을 통해서 금융영업을 하는 은행입니다. 기존 은행들도 오프라인 리테일을 축소하는 대신 비대면 채널 무점포 리테일을 강화하고 있으며 인터넷전문은행과 경쟁 체제에 대비하고 있습니다. 2. 옴니 채널(Omnichannel) 연계를 통한 seamless 한 고객 관리 - 옴니 채널 전략은 다 변화된 각 소비 채널을 유기적으로 연결하여 이용자에게 일관된 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 온라인과 오프라인 채널을 자유롭게 이용하는 크로스오버 쇼핑이 소비 소비자들의 보편적인 쇼핑 형태가 되고 있으며, 온라인/모바일로 주문하고 오프라인 점포 픽업 데스크에서 상품을 수령하거나, 온라인 몰에서 주문하면 가까운 점포에서 당일 배송 해주는 방식 등으로 온오프라인 채널을 융합하고 있답니다.
칸타월드패널의 라이프스타일 조사에서 응답자(1,500명)의 67%가 지난 1년 사이에 쇼루밍이나 웹루밍중 적어도 하나 이상을 이용해 본 것으로 나타나고 있습니다. 이에 대응하기 위해서 오프라인-온라인-모바일 등 여러 유통채널을 유기적으로 결합하여 동일한 경험 및 혜택을 제공하는 미래 리테일의 운영전략이 필수적이며, 국내기업은 롯데, 신세계, GS리테일 등이 유통업을 중심으로 활발하게 옴니 채널을 구축해 나가고 있으며, 해외는 아마존 등이 선두주자랍니다.  3. 고객 경험(Customer Experience) 중심의 포맷 전략 - 국내의 경우 동네마다 있는 자동차 매장에 하루 방문객이 5명도 되지 않는 것이 현실이며, 이미 온라인에서 모든 정보를 습득하고 온 고객은 자동차 매장에 와서 더 이상 자동차 관련 정보에 대해서 궁금해하지도 않습니다. 고객은 구매의사 결정 단계에서 실제 자동차를 경험하고 확인하려고 매장을 방문하고 있습니다. 리테일은 이제 정보제공과 세일즈 장소에서 고객의 경험을 제공하는 장소로 변모하고 있으며, 이러한 요소는 오프라인 리테일의 차별적인 부분으로 부각되고 있습니다.
고객 경험 중심의 리테일의 변화는 오프라인 리테일만의 차별적 접근 방법입니다. 고객 경험 제고를 통해 고객만족도 향상과 동시에 고객 데이터를 확보하고 세일즈 리드 창출에도 기여할 수 있을 것으로 기대됩니다. |
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